Obecny rynek wymaga nieustannego doskonalenia umiejętności radzenia sobie z różnymi sytuacjami. Nowe umiejętności komunikacyjne dają pewność siebie i łatwość w reagowaniu na to co się dzieje dookoła nas, bo każdy pracownik jest odpowiedzialny za siebie i firmę którą reprezentuje.
Komunikowanie się w trudnych sytuacjach, podczas negocjacji jest sztuką, którą trzeba doskonalić. Aby zostać świetnym negocjatorem trzeba najpierw opanować sztukę komunikacji werbalnej i niewerbalnej.
CELE I KORZYŚCI Z UDZIAŁU W SZKOLENIU
- Zdobycie umiejętności skutecznego zaprezentowania siebie w kontaktach z klientami, wykorzystywania narzędzi komunikacji w rozmowie z klientem
- Zdobycie umiejętności radzenia sobie w rozmowach z trudnym klientem wewnętrznym i zewnętrznym
- Nabycie umiejętności postępowania w przypadku skarg, wątpliwości lub zarzutów ze strony rozmówcy
- Zdobycie umiejętności radzenia sobie z manipulacją ze strony klienta
- Zdobycie umiejętności radzenia sobie z różnym klientem (kontrahentem)
- Polepszenie jakości obsługi klientów poprzez wypracowanie modelu prawidłowej postawy w stosunku do klientów
- Usystematyzowanie wiedzy z zakresu negocjacji
PROGRAM SZKOLENIA
KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA - RODZAJE KOMUNIKACJI
KOMUNIKACJA WERBALNA – najważniejsze zasady dobrej komunikacji biznesowej i osobistej
1. Prawidłowa emisja głosu, wymowa:
a. Przygotowanie aparatu mowy, dobra i pewna dykcja
b. Jak modulować głosem, by nas rozumiano i akceptowano nasze argumenty
c. Unikanie prajęzyka (yyy…, eee…, itp.)
d. Unikanie powtórzeń
e. Unikanie cmokania
f. Inne…
2. Ćwiczenia i praktyczne przykłady
KOMUNIKACJA NIEWERBALNA – skuteczne spotkania na żywo
1. Co zrobić z ciałem – czyli prawidłowa praca ciałem i rękami
a. Postawa stojąca
b. Postawa siedząca
c. Układ rąk
d. Siła wykonywanych i niewykonywanych gestów
e. Prawidłowe trzymanie materiałów/rzeczy w rękach podczas rozmowy/prezentacji
2. Ćwiczenia i praktyczne przykłady
BARIERY KOMUNIKACYJNE
1. Zrozumienie:
a. reakcji własnego organizmu podczas trudnej rozmowy z klientem
b. że klienci/rozmówcy sami mają bariery/słabsze dni
2. Poznanie narzędzi i metod, których zastosowanie podczas rozmowy, dyskusji, pozwoli poczuć się lepiej,
zdystansować się
3. Ćwiczenia i praktyczne przykłady
KOMUNIKACJA PRZEZ EMAIL
1. Jak przywitać się pierwszy raz, a jak kontynuować korespondencję ze stałym klientem
2. W jaki sposób zadawać pytanie, by osiągać założone cele rozmowy/negocjacji
3. Zasady profesjonalnej korespondencji e-mail
4. Ćwiczenia i praktyczne przykłady
ROZMOWY TELEFONICZNE
1. Jak przygotować się do rozmowy telefonicznej?
2. Co to są pytani otwarte
3. Co to są pytania zamknięte
4. Ćwiczenia:
a. tworzenie pytań otwartych i zamkniętych potrzebnych w codziennym życiu zawodowym Uczestników,
b. test na żywym organizmie – czyli zadawanie pytań prowadzącemu
5. Rozmowy wychodzące - ćwiczenia
6. Rozmowy przychodzące - ćwiczenia
TYPOLOGIA KLIENTA I KONTRAHENTA
1. Typy klientów, współpracowników – poznajmy naszych rozmówców:
Klient Dominujący - klient, który charakteryzuje się silnym poczuciem własnej wartości.
Klient Inicjatywny - klient, który charakteryzuje się optymizmem i jest zorientowany na ludzi.
Klient Stały - klient cierpliwy, uprzejmy, mający uspokajający wpływ na innych.
Klient Ostrożny - klient dokładny, analityczny, szybko wychwytuje istotne szczegóły
2. Jakie znamy zachowania trudnych klientów – każdy z Uczestników wypisuje wszystkie trudne sytuacje,
z którymi się spotkał lub takie, które przewiduje, że mogą się zdarzyć
3. Sposób dopasowania komunikacji do różnych typów osobowości i temperamentu
Kiedy i z kim przyśpieszyć rozmowę
Kiedy i z kim wyhamowywać rozmowę
Jak rozmawiać z osobą dominującą
Jak ukierunkować na cel rozmowy gadułę
Jak wciągnąć w rozmowę osobę milczącą
Inne…
4. Zaspokojenie oczekiwań trudnego klienta
5. Unikanie błędów w komunikacji z klientem
Trener, podczas całego modułu, omawia z Uczestnikami ich przykłady i daje feedback jak prawidłowo należy zachować się w określonej sytuacji.
NEGOCJACJE
1. Cechy skutecznego negocjatora:
a. Jakie kompetencje miękkie powinien mieć negocjator
b. Kreatywność a negocjacje
Ćwiczenie na pobudzenie kreatywności Uczestników
a. Asertywność
b. Zarządzanie sobą w czasie
c. Etyka i wartości
d. Praca indywidualna i grupowa
e. Reakcja na manipulację ze strony negocjatora
f. Poznanie technik negocjacyjnych w odniesieniu do profilu działalności Klienta
g. Temperament a negocjacje (jak negocjować z flegmatykiem, melancholikiem, sangwinikiem i cholerykiem);
2. Ćwiczenia i praktyczne przykłady
REAGOWANIE NA ZASTRZEŻENIA KLIENTÓW
1. Rozpoznawanie potrzeb klienta - refleksyjne pytania, budzące zainteresowanie w rozmowie
2. Aktywne słuchanie I parafraza - ćwiczenia (słuchanie a słyszenie)
3. Reagowanie na obiekcje (cena jest za wysoka, mam wątpliwości, nie jestem zainteresowany…)
4. Technika szczepionki przy obiekcjach
5. Asertywność
6. Dowartościowanie
WZMACNIACZE I OSŁABIACZE KOMUNIKACYJNE – warsztat
1. Rozmowy biznesowe - scenki, ćwiczenia i praktyczne przykłady
Na koniec każdy Uczestnik otrzymuje informację zwrotną od trenera jaka jest jego komunikacja, co należy pielęgnować, a co jest do poprawy.
Także Uczestnicy dają informację zwrotną trenerowi o jego sposobie komunikowania się – nauka słuchania i rozumienia intencji rozmówcy.
ASERTYWNOŚĆ, RADZENIE SOBIE ZE STRESEM, MOTYWACJA DO CODZIENNEJ PRACY
1. Asertywna komunikacja, która buduje zaciekawienie
2. Jak reaguję na krytykę?
3. Metody radzenia sobie ze stresem
4. Motywacja do pracy i przed pracą:
Motywacja wewnętrzna
Praca nad mocnymi i słabymi stronami – (samoświadomość)
Samodyscyplina w strefie zawodowej
Jak utrzymać zdrowy balans pomiędzy pracą, a życiem osobistym
Celebracja chwili zawodowo i prywatnie
Co nas spala / co pobudza
Ćwiczenia i praktyczne przykłady
